レビューアナリティクスは、顧客が自社ビジネスをどう評価し、何を語っているかを総合的に把握できる機能です。レビュー数、平均評価、返信時間、フィードバックに素早く対応するための AI 生成インサイトを追跡できます。
概要
レビューアナリティクスダッシュボードは、左サイドバーの レビュー > アナリティクス にあります。レビューデータを 1 つのビューに集約し、以下を表示します。
- 総レビュー数、平均評価、返信時間の 主要指標
- 星評価別の内訳を示す 評価分布 グラフ
- ポジティブ／ネガティブで絞り込める 最新レビュー フィード
- AI による 推奨アクション（高優先度と一般的改善に分類）
- 即時対応が必要なレビューを浮かび上がらせる 重要フラグ
- レビュー本文から繰り返し登場するテーマを抽出する キーワードインサイト
すべてのデータは、ページ上部の期間ピッカーで選択した期間にスコープされます。
開始する前に
レビューアナリティクスを使い始める前に、以下を確認してください。
- Google ビジネスプロフィールが接続され、レビューが同期されていること
- 分析したい期間にレビューが入ってきていること
- 返信時間の指標が意味を持つよう、チームがレビューに返信していること
仕組み
主要指標
3 つの主要カードに、選択期間の重要数値が表示されます。
| 指標 | 内容 |
|---|---|
| 総レビュー数 | 期間内に受信した新規レビュー数 |
| 平均評価 | 期間内の全レビューの平均星評価 |
| 返信時間 | チームがレビューに返信するまでの平均時間 |
評価分布
ドーナツグラフが、星評価（5 つ星〜1 つ星）ごとにレビューを分解し、件数と割合の両方を表示します。感情がポジティブとネガティブのどちらに傾いているかを素早く把握するのに使用してください。
最新レビュー
直近のレビューを表示するフィードで、ポジティブ と ネガティブ を切り替えるタブがあります。各レビューには以下が表示されます。
- レビュアー名と日付
- 星評価
- レビュー本文（長い場合は省略）
- 拠点名と住所
アナリティクスビューを離れることなく、顧客の声を素早く確認できます。
推奨アクション
AI がレビューデータを分析し、2 つのカテゴリで提案を生成します。
- 高優先度のアクション は緊急の問題を浮かび上がらせます。これには、不審なレビュー、スパム投稿、レビュー内で言及された未解決の顧客からの苦情などが含まれる場合があります。
- 一般的改善 は中長期の機会を提案します。ポジティブなテーマに基づくマーケティングキャンペーン、繰り返されるフィードバックに基づく運用改善、特定の顧客課題のフォローアップなどが含まれます。
新しいレビューが入りパターンが変化するにつれて、推奨アクションも更新されます。
重要フラグ
このセクションでは、選択期間中に即時対応が必要なレビューを強調表示します。重要レビューがない場合は、すべて問題ない旨の確認が表示されます。重要レビューがある場合は、ここに浮上し、チームが返信を優先できるようになります。
キーワードインサイト
AI がレビューから繰り返し登場するキーワードやフレーズを抽出し、4 つのタブに整理します。
- 強み はポジティブなフィードバックに関連する語を強調表示
- 課題 はネガティブなフィードバックに関連する語を強調表示
- 全般 はよく言及される一般的なトピックを表示
- 競合 はレビュー内で言及された競合名を表示
各キーワードには、それを言及したレビューの数が表示されます。顧客が一貫して称賛していること、不満を抱いていることを把握するのに使用してください。
手順
- 左サイドバーの レビュー > アナリティクス に移動します。
- 上部の 期間 ドロップダウンで対象期間（先週、先月、カスタム範囲）を選択します。
- 主要指標を確認し、ボリューム、評価、返信スピードを把握します。
- 評価分布 グラフで感情のバランスを確認します。
- 最新レビュー を閲覧し、ポジティブ・ネガティブのタブを切り替えて直近のフィードバックを確認します。
- 推奨アクション を確認し、高優先度の項目をチームに割り当てます。
- 重要フラグ を確認し、即時返信が必要なレビューがないか確認します。
- キーワードインサイト タブを確認し、顧客フィードバックに繰り返し現れるテーマを特定します。
ヒントとベストプラクティス
- 小さな問題がパターンになる前にトレンドを把握できるよう、レビューアナリティクスを週次で確認しましょう。
- 推奨アクションを、チームミーティングや週次のレビュー確認の出発点として活用しましょう。
- マーケティングで強調すべきポイントを把握するため、キーワードインサイトの「強み」タブに注目しましょう。
- 返信時間を複数期間にわたって追跡し、チームの返信スピードが向上しているかを確認しましょう。
- クライアントやステークホルダーにレビューパフォーマンスを共有する場合は、レビューアナリティクスと レポートエクスポート を組み合わせて使用しましょう。
制限事項やエッジケース
- 指標は選択期間内に受信したレビューのみを反映し、全レビュー履歴ではありません。
- 返信時間は返信があったレビューについてのみ計算されます。未返信のレビューは平均に含まれません。
- キーワードインサイトには、意味のあるパターンを抽出するために最低限のレビュー数が必要です。新しい拠点やレビュー数の少ない拠点では、表示されるデータが限られる場合があります。
- 推奨アクションは AI が生成する提案であり、自動ワークフローではありません。どのアクションを実行するかはチームが決定します。
よくある質問
Q: データはどのくらいの頻度で更新されますか？レビューアナリティクスは、接続済みの Google ビジネスプロフィールから新しいレビューが同期されるたびに更新されます。Google にレビューが表示されてからダッシュボードに反映されるまでに、わずかに遅延が生じる場合があります。
Q: 個別の拠点のアナリティクスを確認できますか？はい。拠点セレクターを使うか、対象拠点のレビューセクションに移動して、個別のアナリティクスを確認できます。
Q: 重要フラグの基準は何ですか？重要フラグには通常、非常にネガティブなレビュー（1〜2 つ星）、深刻な問題に言及したレビュー、評判リスクを示唆するパターンなどが含まれます。AI が内容と評価をもとに深刻度を評価します。
Q: 返信時間はどのように計算されますか？返信時間は、レビューが投稿されてからチームが返信を公開するまでの平均時間（時間単位）を計測します。返信があるレビューのみが計算対象です。