口コミ管理（レビュー管理、英：Review Management）とは、顧客から寄せられた口コミを継続的に監視し、すばやく返信し、新しい口コミを獲得するための仕組みをつくる一連の取り組みです。「クチコミ管理」と表記されることもあります。
店舗ビジネスにとって特に重要なのが、Googleビジネスプロフィールに表示されるGoogleクチコミです。検索ユーザーの目に直接触れるうえ、ローカル検索順位にも影響するため、口コミ管理の中心的な対象になります。
口コミ管理が重要な理由
口コミは、店舗ビジネスに次の2つの面で直接影響します。
- MEO（ローカルSEO）の順位：Googleは口コミの件数や評価を、ローカル検索の順位を決める要素の一つとしています。新しく評価の高い口コミが継続的に集まっている店舗ほど、ローカルパックやGoogleマップで見つけてもらいやすくなります（詳しくは「Googleクチコミは本当にSEOに効果があるのか」）。
- 来店・購入の意思決定：多くのユーザーは、店舗を選ぶ前に口コミを確認します。評価の高さに加えて、ネガティブな口コミにも誠実に返信しているかどうかが、信頼につながります。
口コミ管理に含まれる要素
口コミ管理は、主に次の4つの要素で構成されます。
- 監視：全店舗に届く新着口コミを漏れなく把握する（→Googleクチコミ集約ツールとは）
- 返信：ポジティブ・ネガティブを問わず、すべての口コミに迅速に返信する（→口コミ返信、ネガティブな口コミへの返信方法）
- 獲得：満足した顧客に口コミの投稿をお願いする（→Googleクチコミの依頼方法）
- 分析：口コミの傾向を読み取り、サービスや店舗運営の改善につなげる（→オンラインレビューレポート）
関連する用語との違い
| 用語 | 意味 | 口コミ管理との関係 |
|---|---|---|
| 口コミ返信 | 個々の口コミに対して事業者が公開で返信すること | 口コミ管理を構成する要素の一つ |
| レピュテーション管理 | 口コミに加え、SNSやメディアなども含めて企業・ブランドの評判全体を管理すること | 口コミ管理より範囲が広い（→Googleレピュテーション管理） |
| MEO（ローカルSEO） | Googleマップやローカル検索での表示順位を高める施策全般 | 口コミ管理はMEOの重要な施策の一つ（→ローカルSEO） |
複数店舗での口コミ管理
複数の店舗を運営する事業者には、店舗ごとのGoogleビジネスプロフィールにそれぞれ口コミが届きます。一元管理の仕組みがないと、返信の遅れや対応漏れが起こりやすくなります（→複数の店舗でGoogleクチコミを管理する方法）。
Localithでは、全店舗の口コミを1つの受信ボックスに集約し、ブランドのトーンに合わせたAIの返信文案を作成できます。定型的なポジティブな口コミには自動で返信し、ネガティブな口コミは担当者が手動で対応するといったルールを設定することも可能です。