レビュー管理(Review Management)とは、ユーザーからの口コミを能動的に監視し、迅速に返信し、より多くの口コミを獲得するための戦略を構築する一連の取り組みのことです。ローカルビジネスにとっては、Google口コミがGoogleビジネスプロフィール上に直接表示され、ローカル検索順位にも影響することから、最もインパクトの大きい対象となります。
レビュー管理が重要な理由
口コミは、ローカルビジネスに対して直接的に2つの影響を及ぼします。
- ローカルSEOの順位 -- Googleは口コミの件数・質・新しさをランキング要因として考慮します。最近のポジティブな口コミが多い事業者ほど、ローカルパックやGoogleマップで上位に表示されやすくなります。
- 顧客の意思決定 -- ほとんどの消費者は、ローカルビジネスを選ぶ前に口コミを読みます。評価が高く、ネガティブな口コミにも丁寧に返信している事業者は、苦情に対応していない事業者よりも信頼を得やすくなります。
レビュー管理に含まれる要素
包括的なレビュー管理プロセスには、次の要素が含まれます。
- 監視(Monitoring) -- 全拠点に届く新規口コミをリアルタイムで把握する
- 返信(Responding) -- ポジティブ・ネガティブを問わず、口コミに迅速に返信する
- 獲得促進(Generating) -- 満足したユーザーに口コミ投稿を促す
- 分析(Analyzing) -- フィードバックの傾向を読み取り、店舗運営の改善につなげる
複数拠点事業者におけるレビュー管理
複数拠点を持つ事業者は、すべてのGoogleビジネスプロフィールに口コミが寄せられます。中央集約された仕組みがなければ、口コミ返信の遅延や対応漏れが発生します。Localithのようなツールを使えば、すべての口コミを1つの受信ボックスに集約し、ブランドのトーンに合わせたAI生成の返信文案を提示できます。さらに、定型的なポジティブ口コミには自動返信を、ネガティブ口コミは手動対応にまわすといったルール設定も可能です。