このガイドでは、Googleクチコミを削除するあらゆるシナリオを扱います。自分で書いた口コミを削除する方法、ビジネスプロフィールに投稿された偽または不適切な口コミを報告する方法、最初の報告でGoogleが対応しなかった場合の異議申し立て方法を順を追って解説します。
自分が書いたGoogleクチコミを削除する方法
自分で口コミを書いて削除したい場合は、Googleマップまたは Google 検索から削除できます。
Googleマップ(デスクトップ)から
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Googleマップを開き、口コミを書いたGoogleアカウントでサインインします。
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左上のハンバーガーメニュー(横線3本)をクリックし、自分の投稿をクリックします。
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クチコミタブをクリックして、自分が書いた口コミの一覧を表示します。
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削除したい口コミを見つけ、その横の3点メニューをクリックします。
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クチコミを削除をクリックします。
- 確認画面で削除を承認します。
口コミは即時かつ完全に削除されます。元に戻す方法はありません。
Googleマップ(モバイル)から
- スマートフォンでGoogleマップアプリを開きます。
- 右上のプロフィール画像をタップし、プロフィールをタップします。
- 口コミまでスクロールし、削除したいものを見つけます。
- 口コミ横の3点メニューをタップします。
- クチコミを削除をタップして確認します。
Google検索から
- Google検索でビジネス名を検索します。
- ビジネスリスティングのクチコミセクションで自分の口コミを探します。
- 自分の口コミ横の3点メニューをクリックします。
- クチコミを削除をクリックして確認します。
Googleビジネスプロフィール上の口コミを報告する方法
ビジネスプロフィールに偽、スパム、不適切な口コミが投稿された場合、削除を求めて報告できます。ビジネスオーナーが顧客の口コミを直接削除することはできません。Googleに通報することのみが可能です。
ステップ1: 口コミを探す
Googleビジネスプロフィールにサインインします。クチコミを読むをクリックして口コミ一覧にアクセスします。
報告したい口コミを見つけます。
ステップ2: 口コミを報告する
- 報告したい口コミの横にあるフラグアイコンをクリックします。
- 口コミがGoogleのポリシーに違反する理由として、最も適切なものを選びます。
- 無関係: ビジネスでの体験についてではない場合。
- スパム: 偽物、ボット投稿、または組織的キャンペーンの一部の場合。
- 利益相反: 投稿者が競合、元従業員、または個人的なつながりがある場合。
- 冒涜的または嫌がらせ: 攻撃的な言葉や個人攻撃を含む場合。
- 差別または憎悪表現: 保護対象のグループを標的にしている場合。
- 個人情報: 電話番号、住所、その他のプライベート情報を含む場合。
- 報告を送信します。
ステップ3: Googleの判断を待つ
送信後、口コミがGoogleに報告された旨の確認が表示されます。
Googleは通常数日〜数営業日（ケースにより異なる）以内に報告内容を確認します。結果はメールで通知されます。Googleはネガティブだという理由だけで口コミを削除しません。口コミが特定のコンテンツポリシーに違反している必要があります。
基本ルート以外の削除依頼手段
上記のGoogleビジネスプロフィール経由の報告がもっとも一般的な方法ですが、状況によっては次の手段も検討できます。
Legalヘルプから法的な削除リクエストを提出する方法
コンテンツ問題に法的な観点からさらに厳正に対処したい場合、Googleの「Legalヘルプ」から削除リクエストを提出できます。ただしGoogleはこのリクエストを限られた状況下でのみ検討するため、まずは通常の報告(上記ステップ1〜3)を先に試すのが基本です。
- Googleのコンテンツ削除ツールにアクセスします。
- 「Googleマップと関連製品」を選択します。
- 画面上のプロンプトに従って、対象のビジネスリスティングにアクセスします。
- コンテンツを報告したい理由(法的または非法的)を選択します。
- 次の情報を記入します。あなたの情報(国・名前)/ビジネス情報(会社名・連絡先住所)/該当コンテンツの情報(URL・コンテンツの種類)/報告理由の詳細な説明/問題の口コミの正確な引用。
法的な削除リクエストは、不正行為や違法行為を申し立てる手続きであるため、Googleはこのケースを慎重に審査します。プロトコルに沿って正確に記入することが重要です。
この方法はあくまで他の手段で解決しなかった場合の最終手段の一つとして位置づけ、まずは通常の報告フローを優先することをおすすめします。
削除却下に対する異議申し立て方法
最初の報告でGoogleが口コミ削除を却下した場合、異議申し立てが可能です。
- Googleビジネスプロフィールサポートページにアクセスします。
- クチコミの管理へ移動し、クチコミ削除の異議申し立てを選択します。
- 該当するポリシー違反と、それを裏付ける具体的な証拠を提示します。事実に即して具体的に書きましょう。例: 「この投稿者は当店の顧客だったことがありません。⚪︎⚪︎で営業している競合事業者です。同日に当店と同じカテゴリの3社にも否定的な口コミを投稿しています。」
- 異議申し立てを送信し、Googleの返答を待ちます。
異議申し立ては、最初の報告とは別チームが審査します。明確なポリシー違反の証拠があれば、当初の報告より高い成功率となります。
Googleが削除する口コミの種類
Googleはコンテンツポリシーに違反する口コミを削除します。よくある違反は次のとおりです。
- 偽口コミ: 顧客でない人物からの口コミや、口コミ業者から購入した口コミ
- スパム: 重複口コミ、宣伝リンクを含む口コミ、ボット生成のコンテンツ
- 利益相反: 競合、現職または元従業員、自社を口コミするオーナーからのもの
- 不快な内容: 憎悪表現、脅迫、性的に露骨な内容、個人攻撃を含む口コミ
- 個人情報: 電話番号、メールアドレス、物理住所など、私的なデータを共有する口コミ
- 無関係: 別のビジネスに関するもの、政治的論評、ビジネス体験と無関係な個人的な不満
Googleが削除しない口コミの種類
Googleは、ネガティブだから、不正確だから、不公平だからという理由だけでは口コミを削除しません。次のようなものは通常そのまま残ります。
- ネガティブだが正直な体験: 不満な体験をした顧客には、たとえ意見が食い違ってもそれを共有する権利があります
- 本文のない低評価: 1つ星のみで本文のない口コミはポリシー違反ではありません
- 同意できない意見: 主観的意見(「料理が薄味だった」「スタッフの態度が悪かった」など)は保護されます
- 古い口コミ: 口コミに有効期限はありません。3年前の口コミでも残り続けます
正当なネガティブな口コミに対する最良の対応は、プロフェッショナルかつ共感的な返信です。良い返信は、将来の顧客に「フィードバックに耳を傾け、改善に努める姿勢」を示します。
削除以外に悪影響を抑える方法
すべてのネガティブな口コミを削除できるわけではありません。削除にこだわらず、日頃の運用で悪影響を抑える視点も持っておきましょう。
日頃からすべての口コミに返信する
否定的なものを含め、すべての口コミに日頃から返信することで、顧客を気にかけている姿勢を示せます。将来の顧客がその返信を見たとき、「サービス改善に努めている店だ」という印象を持ってもらいやすくなります。返信の際は、冷静さを保つ、パーソナライズする、フィードバックに感謝する、防御的にならず謝罪と共感を示す、といった点を意識しましょう。多拠点を運営している場合は、返信作業そのものが大きな負担になりやすいため、次のセクションで紹介するAI口コミ返信の活用も検討する価値があります。
ポジティブな口コミを増やす
ポジティブな口コミが十分にあれば、ネガティブな口コミの影響は相対的に小さくなります。満足した顧客に口コミを依頼する方法としては、メールやSMSでの依頼、店頭のQRコード、会計時の一言などが一般的です。依頼のタイミングは、良い体験の直後(購入・来店の余韻が残っているうち)がもっとも効果的です。
大規模に口コミを管理する方法
複数の拠点を運営している場合、別々のGoogleアカウントで1件ずつ口コミを報告・返信していると、すぐに手に負えなくなります。
Localithは、すべての拠点の口コミを単一の受信箱に集約します。AI口コミ返信エージェントは、ブランドに沿った返信を数秒で生成し、定型的なポジティブな口コミには自動返信し、ネガティブな口コミはチームで対応するようフラグを立てます。各Googleアカウントに個別ログインすることなく、数十拠点で数百の口コミに返信できます。
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