Googleクチコミの編集方法を知りたいなら、まず押さえておきたいのが「誰のクチコミか」という点です。Googleクチコミを編集できるのは、ご自身のGoogleアカウントで投稿した場合だけです。ビジネス側は、たとえ不当な内容や古い情報、事実と異なる内容であっても、顧客が投稿したクチコミを編集することはできません。
地域のビジネスや多拠点ビジネスのチームと仕事をしていると、この混乱をよく目にします。顧客は自分が投稿した内容を修正したくて編集ボタンを探します。一方、ビジネスオーナーは、信頼やローカル検索順位、コンバージョンに影響する公開クチコミをなんとかしたくて、同じキーワードで検索します。キーワードは同じでも、抱えている問題はまったく異なります。
このガイドでは、パソコンとスマートフォンでGoogleクチコミを編集する方法、編集オプションが表示されない場合の対処法、そして顧客のクチコミを直接変更できないビジネスがGoogleクチコミを管理するためにできることを紹介します。
Googleクチコミを編集・削除できるのは誰か
Googleクチコミを編集・削除できるのは、そのクチコミを投稿した本人だけです。つまり、元のクチコミを書いたときと同じGoogleアカウントでログインしている必要があります。
投稿者であれば、通常は次の内容を変更できます。
- 星の評価
- クチコミの本文
- クチコミに添付した写真
- クチコミに添付した動画
Googleの公式ヘルプでも、ユーザーはGoogleマップからクチコミや評価を追加・編集・削除できると説明されています。また、クチコミを編集すると、表示される日付が最新の編集日に変わることも記載されています。投稿者が更新すると、古いクチコミが急に新しいクチコミのように見えることがあるため、これは重要なポイントです。
ビジネスプロフィールを管理する立場では、ルールが異なります。クチコミへの返信、自社の返信の編集・削除、Googleのポリシーに違反するクチコミの報告はできます。しかし、顧客のクチコミを書き換えたり、星の評価を変更したり、有効なクチコミを都合が悪いという理由だけで非表示にしたりすることはできません。
ビジネスオーナーにとってはもどかしいルールですが、そもそもGoogleクチコミを役立つものにしている信頼性を守るための仕組みです。ビジネスがクチコミを編集できるとしたら、顧客はクチコミを信用しなくなるでしょう。
パソコンでGoogleクチコミを編集する方法
パソコンでは、実用的な方法が2つあります。Google検索から編集する方法と、Googleマップを開いて投稿履歴から編集する方法です。
どちらが早いかは、ビジネスをどれだけ簡単に見つけられるかによります。ビジネス名を正確に覚えているなら、Google検索のほうが早いことが多いでしょう。これまでに投稿したクチコミをまとめて確認したいなら、Googleマップが便利です。
Google検索からGoogleクチコミを編集する
ビジネス名がわかっていて、検索結果からビジネスプロフィールを直接表示できる場合は、この方法を使います。
- クチコミを投稿したGoogleアカウントでログインします。
- Googleでビジネス名を検索します。
- 検索結果に表示されるビジネスプロフィールの枠を探します。
- 評価またはクチコミ件数をクリックして、クチコミのパネルを開きます。
- ご自身のクチコミを探します。
- ご自身のクチコミの横にあるその他アイコン（︙）をクリックします。
- 「クチコミを編集」を選択します。
- 星の評価、本文、写真、動画を変更します。
- 「投稿」をクリックして、編集したクチコミを保存します。
この方法の利点は、投稿履歴全体をスクロールして探す必要がないことです。弱点は、Google検索で正しいビジネスプロフィールが表示されることが前提になる点です。よくある名前のビジネスや複数の拠点があるビジネスの場合は、編集する前に住所を必ず確認してください。
GoogleマップからGoogleクチコミを編集する
ご自身のアカウントから投稿したクチコミをすべて確認したい場合は、この方法を使います。
- パソコンでGoogleマップを開きます。
- クチコミを投稿したのと同じGoogleアカウントでログインします。
- メニューアイコンをクリックします。
- 「投稿」（Your contributions）をクリックします。
- 「クチコミ」タブを開きます。
- 編集したいクチコミを探します。
- そのクチコミの横にあるその他アイコン（︙）をクリックします。
- 「クチコミを編集」を選択します。
- 内容を変更します。
- 「投稿」をクリックします。
ビジネス名を正確に思い出せない場合は、これが最もわかりやすい方法です。「クチコミを投稿したのは確かなのに、Google検索から見つけられない」という方にも、この方法をおすすめしています。
スマートフォンでGoogleクチコミを編集する方法
スマートフォンでGoogleクチコミを編集するなら、Googleマップアプリを使うのが最も簡単です。
-
Googleマップアプリを開きます。
-
プロフィール写真またはイニシャルをタップします。
-
「プロフィール」（Your profile）をタップします。
-
クチコミまでスクロールするか、「クチコミをすべて表示」（See all reviews）をタップします。
-
変更したいクチコミを探します。
-
その他アイコン（︙）をタップします。
-
「クチコミを編集」をタップします。
-
評価、本文、写真、動画を更新します。
-
「投稿」をタップします。
スマートフォンで複数のGoogleアカウントを使っている場合は、始める前にプロフィールアイコンを確認してください。「クチコミが見つからない」という問題の多くは、単なるアカウントの問題です。クチコミは個人のGmailで投稿したのに仕事用のGmailでログインしている、あるいはその逆、というケースがよくあります。
スマートフォンは、問題が解決した後にクチコミを編集する場面が最も多いデバイスでもあります。たとえば、レストランが会計のトラブルを解決した、クリニックがきちんとフォローアップしてくれた、店舗が破損した商品を交換してくれた、といったケースです。このような場合、クチコミを編集すれば、元の体験を消すことなく、公開されている情報をより正確なものにできます。
ビジネスがGoogleクチコミを編集できない理由
ビジネスがGoogleで顧客のクチコミを編集できないのは、クチコミはビジネスではなく顧客のものだからです。Googleクチコミは、顧客の独立したフィードバックを示すためのものです。ビジネスオーナーがクチコミを書き換えられるとしたら、星の評価もクチコミの本文も価値を失ってしまいます。
これは、ビジネスオーナー側が正しい場合でも同じです。クチコミが誇張されていたり、背景情報が抜けていたり、問題が解決する前に書かれていたりすることもあるでしょう。それでも、ビジネス側が編集することはできません。
ビジネスオーナーがコントロールできるのは、クチコミの「中身」ではなく「周り」です。返信する、問題を記録する、投稿者に連絡を依頼する、ポリシー違反を報告する、そしてクチコミが未返信のまま放置されない仕組みを作ることができます。
私はよくこう説明しています。顧客の代わりにペンを握ることはできませんが、会話の自分の側はコントロールできます。
クチコミを編集する代わりにビジネスができること
ビジネスが「Googleクチコミを編集したい」と考えるとき、本当に必要なのはたいていクチコミ管理です。返信し、問題を解決し、その経過を追跡するための再現性のある方法が求められます。
ビジネスができることは次のとおりです。
- クチコミに公開で返信する。
- 自社のレビュー返信を編集または削除する。
- 問題を解決した後に、クチコミの更新を顧客にお願いする。
- Googleのコンテンツポリシーに違反するクチコミを報告する。
- 拠点ごとのクチコミの傾向を追跡する。
- 一貫したレビュー返信のワークフローを構築する。
優れた公開返信は、落ち着いていて、具体的で、簡潔です。問題を認め、顧客を非公開のサポート窓口に案内し、今後クチコミを読む人に対して、ビジネスがきちんと対応していることを示します。
顧客にクチコミの変更を迫ってはいけません。逆効果になり、公開されている情報がさらに悪化するおそれがあります。まずは問題を解決しましょう。そのうえで、顧客が結果に満足しているなら、「問題が解決したと感じていただけたら、全体の体験が伝わるようにクチコミを更新していただけますと幸いです」と伝えるのは適切です。
編集せずにGoogleクチコミを管理する方法
ここで自然に役立つのがLocalithです。
管理している拠点が1つだけなら、クチコミを手作業でチェックすることもできるでしょう。しかし、10、50、500と拠点が増えると、手作業でのクチコミ管理はすぐに破綻します。
星1つのクチコミを誰かが見落とす。フランチャイズ加盟店がブランドに沿わない返信をする。苦情が増えている拠点に気づくのが遅れる。クチコミが編集されても、誰もその変化に気づかない。
Localithは、顧客が書いた内容を編集できるかのように装うことなく、ビジネスがGoogleクチコミを管理できるよう支援します。チームはすべてのGoogleビジネスプロフィールについて、クチコミのモニタリング、迅速な返信、返信内容の一貫性の維持、クチコミの内容の把握を1か所で行えます。
LocalithのAIレビュー返信エージェントを使えば、チームはトーンや感情に応じて、ブランドに沿った返信を作成できます。ロールベースのワークフローにより、慎重な対応が必要な返信は公開前に承認できます。分析とクチコミの追跡機能により、運用担当者は星の評価が下がるのを待つことなく、拠点ごとに問題を見つけられます。
多拠点ビジネスにとっては、これがより健全なクチコミへの向き合い方です。顧客の言葉をコントロールする必要はありません。必要なのは、自社の返信体制をコントロールすること、そして適切なリスティング管理のワークフローの中でGoogleビジネスプロフィールを管理することです。
Googleクチコミの編集：よくある問題のトラブルシューティング
Googleクチコミを編集できない場合、原因はたいてい単純です。クチコミが消えたと考える前に、基本的な点から確認しましょう。
- 別のGoogleアカウントでログインしている。
- 別の拠点のビジネスを見ている。
- Googleマップの「投稿」にクチコミが表示されていない。
- スマートフォンでその他アイコン（︙）が隠れている、または見つけにくい。
- クチコミがGoogleによって削除またはフィルタリングされた。
- 編集後のクチコミがまだ処理中である。
- 他人のクチコミを編集しようとしている。
- 顧客のクチコミではなく、ビジネスの返信を編集しようとしている。
- インターネット接続やアプリのバージョンが原因で表示に問題が起きている。
- 現在は使っていない古いアカウントでクチコミを投稿している。
クチコミが見つからない場合は、まずアカウントを切り替えてみてください。次に、パソコンでGoogleマップを確認します。パソコンのほうが、モバイルアプリよりも投稿履歴をわかりやすく確認できることが多いです。
クチコミがフィルタリングまたは削除された場合、編集しても元に戻らないことがあります。Googleは、コンテンツポリシーに違反するクチコミ、スパムのように見えるクチコミ、制限付きコンテンツを含むクチコミ、品質フィルタに引っかかったクチコミを削除することがあります。その場合、より事実に基づいた具体的な内容で、ポリシーに沿った形に書き直すと表示される可能性はありますが、表示するかどうかを決めるのは最終的にGoogleです。
ビジネスを管理している立場で、削除された顧客のクチコミが見つからない場合、Googleビジネスプロフィールのダッシュボードから復元できるものは何もない可能性があります。ビジネスオーナーは削除されたクチコミの記録を残したいと考えるため、この質問はRedditのスレッドでもよく見かけます。現実的な対策は、重要なクチコミのスクリーンショットを撮っておくことと、クチコミのアクティビティを継続的に記録するクチコミ管理のワークフローを使うことです。
Googleクチコミの編集を気にかけるべき理由
Googleクチコミの編集は、単なる後片付けの作業ではありません。ほかの人がビジネスをどう判断するかを左右することがあります。
顧客の立場であれば、クチコミを編集することで、より公平な内容にできます。ビジネスが問題を解決してくれたのかもしれません。怒りにまかせて書いたクチコミに、背景情報を加えたいのかもしれません。サポートのフォローアップを受けた後では、星の評価が実際の体験と合わなくなっているのかもしれません。
ビジネスの立場では、編集されたクチコミによって、ブランドをめぐる公開の評判が変わることがあります。適切な対応によって、星1つのクチコミが星4つに変わることもあります。漠然とした不満が、詳細な警告に変わることもあります。満足した顧客が写真を追加し、リスティングの説得力が増すこともあります。
だからこそ、クチコミ管理はローカルSEOにとって重要です。クチコミは、信頼、クリック行動、そして顧客が近隣のビジネスを比較する方法に影響します。Googleも、クチコミの件数と評価がローカル検索順位に影響する場合があると説明しています。顧客のフィードバックを台本化することはできませんが、時間をかけてより良い評価への更新を得られるような運営体制を築くことはできます。
多拠点ブランドにとっては、その影響はさらに大きくなります。ある拠点のクチコミの傾向が、人員配置の問題を示していることがあります。別の拠点では、返信が遅れていたり一貫性がなかったりするかもしれません。また別の拠点では、競合他社、価格の問題、繰り返し起きているサービスの不備に触れたクチコミが寄せられているかもしれません。複数拠点のクチコミを管理する場所を1つにまとめれば、こうした傾向にいち早く気づけます。
まとめ：クチコミを編集するか、返信対応を管理するか
ご自身でクチコミを書いた場合は、Google検索、パソコン版のGoogleマップ、またはGoogleマップのモバイルアプリからGoogleクチコミを編集できます。投稿時と同じGoogleアカウントを使っていることを確認し、クチコミを探して、その他アイコン（︙）を開き、「クチコミを編集」を選択してください。
ビジネスを管理している場合は、顧客のGoogleクチコミを編集することはできません。あなたの役割は、クチコミをめぐる対応を管理することです。わかりやすく返信し、問題を解決し、Googleのルールに違反するクチコミを報告し、適切なタイミングで満足した顧客にクチコミの更新をお願いしましょう。
そのほうが、長期的に効果のある取り組みです。評判を守るために、顧客のクチコミをコントロールする必要はありません。必要なのは、チームがすべてのクチコミを把握し、適切に返信し、顧客がすでに示してくれている傾向から学べる仕組みです。すべての拠点の対応を1か所で行いたい場合は、無料トライアルを開始して、プロフィールを連携してください。
